La etiqueta del teléfono

El teléfono es el medio de comunicación existente de mayor uso, sea fijo o celular estarán de acuerdo que hoy en día es de gran necesidad, sin embargo debemos aprender a darle buen uso sea donde sea y con mayor razón en el trabajo ya que sus fines deben limitarse a vender, informar, negociar, confirmar, comprar, entre muchos otros. Dentro de mi experiencia personal he podido observar como en distintas empresas los empleados utilizan el teléfono para llamadas personales o de forma inadecuado. No quiero decir con esto que no puedan usarlo en alguna emergencia, pero si tener claro el objetivo de este en el trabajo.

Como primer punto recomiendo que antes de contestar una llamada telefónica, es importante que estemos preparado con los elementos necesarios como una pluma y una hoja para tomar nota, datos personales de quien llama o mensajes, así como saber utilizar el sistema telefónico de la empresa.

Una de las cosas que más resulta incomoda para una persona que llama por teléfono a una empresa, es esperar mucho tiempo para ser atendido o que la llamada no sea contestada, por lo que es vital tener presente que el teléfono debe contestarse pronto, al segundo o tercer timbre no más. Sonreír al tomar la llamada, aunque la persona que se encuentra al otro lado de la línea no puede vernos, si podrá percibir la sonrisa a través del tono de voz que utilicemos.

Posteriormente a esto, lo que debemos hacer al tomar la llamada es saludar al que llama con un saludo cordial y respetuoso y luego identificarnos en el siguiente orden: Dando el nombre de la empresa, departamento, unidad y por último nuestro nombre. Después de esto podríamos continuar con una frase como: “¿Con quien tengo el gusto y en que le puedo ayudar?

Aunque nuestra llamada telefónica sea breve debemos poner en práctica nuestras habilidades para escuchar al otro y no hacer uso de frases negativas que puedan crear una sensación de incomodidad en la persona que llama. Las frases negativas más comunes que solemos escuchar o decir al momento de entablar una conversación telefónica son: “No lo sé”, “No puedo o no podemos hacerlo”. “Tiene que”, “Me permite un minuto” (Evitemos usar esta frase si sabemos que tardaremos más de eso). En lugar de contestar de una de estas formas, ofrezcamos a quién llama una alternativa, por ejemplo, si no tenemos la información que nos solicitan, ofrecernos a buscarla y regresar la llamada tan pronto como la tengamos en nuestras manos.

Cuando nos pregunten por una dirección en particular, no hay que tratar de ubicar a quien llama por referencias sino que debemos de dar la dirección específica y completa y luego proporcionar un punto de referencia.

Al tomar un recado debemos solicitar el nombre completo de la persona que llama, un teléfono al cual se puede corresponderle, y la empresa o lugar del que llama. Si el nombre, apellido o nombre de la empresa es difícil de pronuncia, escribir o está en otro idioma, debemos pedir por favor que se nos deletree.

Cuando terminemos la conversación no nos limitemos a decir “adiós”, como si se tratara de una llamada personal. Agradezcamos por haber llamado e invitemos a quien llamó a que lo haga de nuevo.

Como último tip debo decir o recordar que es de mala educación hablar por teléfono mientras masticamos o bebemos algo.